Dos 12,35 milhões de registros contabilizados, nada menos do
que 2,74 milhões, ou 22% do total, foram motivados por tais cobranças. Juntos,
os quatro problemas que aparecem na sequência do ranking produto com vício,
garantia, contrato, demora ou não entrega de mercadorias não alcançam esse
volume de queixas. Segundo Lorena Tavares, coordenadora-geral do Sindec, muitas
questões sobre cobrança indevida, no entanto, têm origem na oferta.
A cobrança indevida está sempre no topo do ranking das
reclamações. E, muitas vezes, o problema, de fato, é a oferta, o que sinaliza o
quanto o mercado tem que se adaptar para falar com o consumidor sem induzi-lo
ao erro. Há um problema elementar de relacionamento entre as empresas e o
consumidor, a tal ponto que ele precisa procurar o Estado para conseguir a
cópia de um contrato, pagar uma conta ou obter uma fatura detalhada ressalta
Lorena, acrescentando que 41% dos atendimentos feitos nos Procons, de outubro
de 2004 até agora, foram simples consultas de cidadãos.
Se o ranking de problemas não se alterou muito nesse
período, a posição no de setores foi se alternando em função do novo cenário
econômico, com a entrada de milhões de cidadãos no mercado consumidor. Entre os
mais reclamados dos últimos dez anos, em primeiro lugar está telefonia celular,
seguida por telefonia fixa, cartão de crédito, banco comercial, aparelho
celular, financeira, TV por assinatura, energia elétrica, microcomputador/produtos
de informática e serviços de internet.
A telefonia fixa ter passado ao primeiro lugar em 2014
surpreende, já que o serviço é cada vez menos utilizado, mas a leitura é que o
crescimento está ligado à venda de combos pelas empresas, com vários serviços
combinados. Como ao reclamar é preciso eleger um serviço, o consumidor
classifica como telefonia fixa analisa Lorena.
Entre as empresas mais reclamadas no período, a Oi aparece
duas vezes, no setor de telefonia fixa e serviços de internet. O Itaú Unibanco
ficou no topo do ranking em dois segmentos: cartão de crédito e banco
comercial. Claro aparece uma vez por telefonia móvel; Samsung também, em
aparelho celular; BV Financeira, em financeiras; Sky, em TV por assinatura,
Coelba/BA, em energia elétrica, e o Grupo Digibrás (CCE/Lenovo), em
microcomputador/produtos de informática.
DIFERENÇA REGIONAL DE QUALIDADE E ATENDIMENTO
Gisela Simona, presidente da Associação Brasileira dos
Procons, diz que uns dos méritos do Sindec foi identificar empresas que atuam
de forma diferente de acordo com a região do país.
Ficou constatada a diferença de qualidade de serviço e
atendimento de algumas empresas, no Sudeste e no Norte do país, por exemplo.
Ainda que elas tentem desqualificar os números, querendo contrapor com a base
de clientes, ao se comparar empresas do mesmo setor, o número de reclamações é
um argumento muito forte diz Gisela.
Contra fatos não há argumentos. É com esta frase que Juliana
Pereira, titular da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), define a
importância do Sindec para a política de defesa do consumidor brasileira.
Segundo a secretária, ao reunir dados de 355 Procons, de 424 cidades
brasileiras, o sistema possibilitou desenhar políticas públicas e fortaleceu a
voz do consumidor nacionalmente. Empresas destacam redução nas queixas
A Oi informa priorizar investimentos em redes para melhoria
da qualidade do serviço. No primeiro semestre deste ano, investiu R$ 3,2
bilhões em expansão e melhoria da qualidade da rede móvel (3G e 4G) e da rede
fixa para serviços de banda larga e TV paga.
Com 74,9 milhões de clientes, a operadora ressalta a importância
da proporcionalidade entre o volume de reclamações e o número de clientes: a
taxa mensal de registros sobre total clientes, diz, é de 0,022% , considerando
os dados anualizados do Sindec dos últimos oito meses.
A Claro também afirma nortear sua atividade pela excelência
dos serviços, pela qualidade no atendimento e melhora de índices, apesar de
considerar o número de queixas baixo em relação à base de 69 milhões. Segundo a
operadora, melhorias foram feitas e, entre os resultados, está a queda de 24%
nas queixas registradas no Rio de Janeiro, entre o primeiro semestre de 2013 e
o de 2014.
A Associação Brasileira das Empresas de Cartão de Crédito
(Abecs) responde pelo terceiro setor mais reclamado e chama atenção para a
queda contínua da participação do segmento, que representava 11,9% do total de
registros em 2004 e caiu para 6,7% em 2014.
Já a Federação Brasileira dos Bancos (Febraban) diz que a
unificação e a organização dos dados feitas pelo Sindec desencadeou mudanças
setoriais e a criação de regras específicas de autorregulação bancária.
Na avaliação do Itaú Unibanco, o Sindec permitiu que órgãos
de defesa do consumidor, fornecedores e a sociedade acompanhassem, sob uma
mesma visão, as principais questões de consumo e definissem prioridades para
promover melhorias.
*O Globo
|