Para fazer oranking, as reclamações são divididas pelo
número de clientes da instituição financeira que originou a demanda e
multiplicadas por 1 milhão. Assim, é gerado o índice, que representa o número
de reclamações de cada instituição financeira para cada grupo de 1 milhão de
clientes.
A Caixa, que tem mais de 81,683 milhões de clientes, ficou
com um índice de 16,69 na classificação. Pela nova metodologia, as instituições
financeiras são divididas em dois grupos: as que têm mais de 4 milhões de
clientes e as que têm menos de 4 milhões de clientes. A Caixa está no grupo com
mais clientes.
Segundo o Banco Central, com a inclusão de informações
detalhadas para as operações de clientes com crédito acima de R$ 200 – antes
este parâmetro era de R$ 1 mil –, aumentou significativamente a base de
clientes para fazer o cálculo do índice doranking. Outra mudança foi na
periodicidade da divulgação, que passou de mensal para bimestral.
Entre as instituições de maior porte, o Santander ficou em
segundo lugar, com índice de 15,86, 578 reclamações procedentes e 36,438
milhões de clientes, e o Bradesco, em terceiro, com índice em 15,75, 1.464
queixas e 92,939 milhões de clientes.
Bancos respondem
Em nota, o Bradesco diz que desenvolve um programa intensivo de revisão de
processos e sistemas, aliado ao desenvolvimento de programas de formação e
aperfeiçoamento do quadro de funcionários das agências. "Cada um dos
registros é cuidadosamente avaliado, resultando na adequação de processos que
visem à qualidade e transparência no relacionamento com seus clientes”,
acrescenta o texto.
A Caixa Econômica Federal disse que revisa permanentemente
seus serviços e produtos para garantir a satisfação dos clientes, priorizando a
redução das reclamações e o aumento da solução em todos os canais, internos e
externos. A instituição esclarece ainda que "valoriza a opinião dos
clientes e a utiliza como subsídio para melhoria e modernização de todos os
seus processos de atendimento",
Também por meio de nota, o Santander informou que
"reafirma seu compromisso com o contínuo aprimoramento do atendimento oferecido
aos seus clientes, bem como dos serviços e produtos disponibilizados".
No documento, o banco acrescentou que "este movimento
inclui a digitalização de processos, revisões em nossas políticas de descontos
e de precificação, além de levar em conta as sugestões e demandas dos clientes.
Os ajustes podem trazer impactos pontuais e momentâneos, mas trarão benefícios
duradouros ao tornar mais simples e justo o relacionamento com o banco.”
Reclamações
A maior queixa dos clientes bancários, em julho e agosto, foi
a oferta ou prestação de informação a respeito de produtos e serviços de forma
inadequada, com 768 casos. Em seguida, ficaram as reclamações relacionadas a
irregularidades quanto à integridade, confiabilidade, segurança, sigilo ou
legitimidade das operações e serviços (626). No total, o BC recebeu 5.927
reclamações.
A insatisfação com serviços e produtos oferecidos por
instituições financeiras pode ser registrada no BC, e as reclamações ajudam na
fiscalização e regulação do Sistema Financeiro Nacional. Entretanto, o BC
recomenda que a reclamação seja registrada, primeiramente, nos locais onde o
atendimento foi prestado ou no serviço de atendimento ao consumidor (SAC) da
instituição financeira.
Se o problema não for resolvido, o cidadão pode ainda
recorrer à ouvidoria da instituição financeira, que terá prazo máximo de 15
dias para apresentar resposta. Os clientes bancários também podem buscar
atendimento no Procon e recorrer ao Poder Judiciário. *Agência Brasil |